INTENS PLUS – JAKARTA. Pelanggan layanan GoCar kini tidak bisa lagi membatalkan atau cancel pesanan secara sembarangan. PT Gojek Indonesia resmi menerapkan kebijakan biaya pembatalan (cancellation fee) sebesar Rp3.000 kepada pelanggan yang membatalkan perjalanan dalam kondisi tertentu.
Kebijakan baru tersebut diterapkan sebagai bentuk perlindungan terhadap mitra driver yang selama ini kerap dirugikan akibat pembatalan sepihak oleh pelanggan setelah pengemudi meluangkan waktu dan biaya untuk menuju lokasi penjemputan.
Melalui keterangan di laman resminya, Gojek menuliskan bahwa kebijakan ini bertujuan menciptakan ekosistem transportasi online yang lebih adil bagi seluruh pihak, baik pelanggan maupun mitra pengemudi.
“Gojek senantiasa berusaha memberikan kenyamanan tidak hanya untuk pelanggan namun juga untuk mitra driver dalam setiap perjalanan,” tulis Gojek dalam informasi resminya. Senin, (30/6/2026).
Biaya pembatalan Rp3.000 mulai diterapkan secara bertahap di beberapa kota di Indonesia. Adapun wilayah yang telah masuk tahap implementasi meliputi Yogyakarta, Bali, Surabaya, Bandung, Malang, Medan, dan Makassar.
Meski demikian, kebijakan tersebut belum berlaku secara nasional. Gojek menyebut penerapannya masih akan dievaluasi secara berkala sebelum diperluas ke kota-kota lainnya.
Aturan ini berlaku untuk seluruh layanan GoCar, namun tidak mencakup layanan GoCar Instan dan GoCar Rental.
Kapan Pelanggan GoCar Kena Denda Rp3.000?
Tidak semua pembatalan otomatis dikenai biaya. Gojek menetapkan beberapa kondisi yang membuat pelanggan wajib membayar biaya pembatalan.
Pelanggan akan dikenai denda sebesar Rp3.000 apabila:
- Membatalkan pesanan setelah driver tiba di titik penjemputan.
- Membatalkan ketika driver telah menempuh perjalanan lebih dari 1 kilometer menuju lokasi penjemputan.
- Membatalkan setelah lebih dari 7 menit sejak mendapatkan driver dan pengemudi telah bergerak menuju lokasi pelanggan.
Ketentuan tersebut dibuat agar pelanggan lebih mempertimbangkan keputusan sebelum melakukan pemesanan, sehingga tidak merugikan mitra pengemudi.
Selain pelanggan, mitra driver juga memiliki hak membatalkan pesanan apabila penumpang tidak kunjung muncul di lokasi penjemputan.
Driver dapat membatalkan perjalanan setelah menunggu pelanggan selama 10 menit atau lebih di titik penjemputan. Dalam kondisi tersebut, driver tetap memperoleh kompensasi berupa biaya pembatalan sebesar Rp3.000.
Seluruh biaya pembatalan yang dibayarkan pelanggan akan diberikan 100 persen kepada mitra driver tanpa potongan sebagai bentuk penghargaan atas waktu, tenaga, dan biaya operasional yang telah dikeluarkan.
Tiga Kondisi Pelanggan Tidak Kena Biaya Cancel
Meski menerapkan denda pembatalan, Gojek juga memberikan pengecualian dalam beberapa situasi tertentu.
Pelanggan tidak akan dikenai biaya pembatalan apabila:
- Driver membatalkan pesanan di luar ketentuan yang berlaku.
- Driver tiba di titik penjemputan yang berbeda dengan lokasi yang tercantum di aplikasi.
- Pembatalan terjadi dalam kondisi yang berada di luar ketentuan penerapan biaya pembatalan.
Dengan demikian, pelanggan tetap memperoleh perlindungan apabila kesalahan bukan berasal dari pihak mereka.
Pembayaran Dilakukan Secara Cashless
Gojek menjelaskan biaya pembatalan akan dibayarkan secara non-tunai melalui metode pembayaran digital seperti GoPay, kartu debit, kartu kredit, maupun dompet elektronik yang telah terhubung ke akun pelanggan.
Bagi pengguna yang memilih metode pembayaran tunai, sistem akan mencatat biaya pembatalan tersebut sebagai tagihan yang harus dilunasi sebelum pelanggan dapat kembali menggunakan layanan Gojek.
Menariknya, pelanggan juga tidak langsung dikenai biaya pada pembatalan pertama. Sistem Gojek akan memberikan waiver atau pembebasan biaya untuk satu kali pembatalan dalam periode tertentu.
Apabila pelanggan kembali melakukan pembatalan yang memenuhi syarat dikenakan denda, maka biaya Rp3.000 akan otomatis berlaku.
Cara Mengajukan Banding Jika Merasa Tidak Bersalah
Gojek juga membuka kesempatan bagi pelanggan yang merasa dikenai biaya pembatalan secara tidak semestinya.
Proses pengajuan banding dapat dilakukan melalui aplikasi dengan langkah-langkah berikut:
- Masuk ke menu Bantuan & Laporan.
- Ajukan permintaan pengembalian dana maksimal 24 jam setelah pembatalan.
- Sertakan penjelasan lengkap beserta bukti pendukung, misalnya lokasi driver tidak sesuai dengan titik penjemputan.Tim Gojek akan melakukan investigasi terhadap laporan tersebut
- Apabila terbukti pelanggan tidak melanggar ketentuan, biaya pembatalan akan dikembalikan.(*)
Penulis : FDA
